Vamos falar sobre gestão de crises?

Um dos grandes medos de qualquer dono de empresa é que seus consumidores comecem a falar mal da sua marca nas redes sociais. Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta de marca, reclamações ou por qualquer outro problema na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de utilizar canais como forma de comunicação.

As crises nas redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muita vezes pode desestabilizar tanto a empresa quanto o consumidor. Então como resolver essa questão? A melhor forma de contornar e evitar esse tipo de adversidade é ter um plano estratégico que atenda e resolva os problemas de maneira rápida e eficiente. Vale lembrar que, seja identificado algum conflito, a empresa precisa se responsabilizar sobre seu atos. E de maneira alguma, enganar o seu consumidor! A transparência é algo muito importante para que as empresas mantenham ou melhorem a sua reputação frente a seus clientes.

Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações. O primeiro passo do protocolo é prever as situações de crises mais comuns e roteiro de soluções. Acredite, isso irá ajudar muito a resolver o problema de forma eficaz sem que ele vire uma bola de neve.

Mas temos dicas também:

  • Resolva antes que cresça: eliminar o problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não faz parte da receita de sucesso nas redes sociais;
  • O tempo é seu aliado: resolver com rapidez é fundamental, porém, isso não significa que a solução deve ser precipitada. Por isso, antes de tudo, tente absorver o impacto para depois agir;
  • Conheça o perfil: faça um levantamento do perfil que iniciou o problema e outros que estejam dando amplificação ao caso. Tendo ideia do perfil comportamental da pessoa, o seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca;
  • Leve o problema para o privado: uma discordância nas redes sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências, é deslocar o ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele e-mail ou telefone.

É certo que que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.

  • Em caso de erro assuma: reconhecer o erro é uma chance de iniciar a negociação e assim a empresa mostra que está preocupada em ver os seus clientes satisfeitos.
  • Bonifique: ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto, frete grátis, são opções que dão um ótimo resultado. Mas atenção, tenha bastante cuidado ao conduzir essa bonificação para que não pareça um suborno ou um “cala boca”.

Aprender com a crise é fundamental para qualquer tipo de relacionamento e comunicação. Busque aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.

 

Achou esse conteúdo interessante? Compartilhe com seus amigos.


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *